Trong vòng 40 năm, Starbucks đã từ một cửa hàng độc lập ở Seattle trở thành chuỗi nhà hàng cà phê lớn nhất thế giới. Bất kể bạn sống ở đâu, rất có thể bạn có thể tìm thấy một địa điểm gần đó, nơi tập trung những người đam mê và cuồng cà phê, giống nhau. Khi bước vào một cửa hàng Starbucks, khách hàng được trải nghiệm một bầu không khí tinh tế. Sự kết hợp của đậu rang, nhạc jazz êm dịu và các chuyên gia trẻ đang đánh máy trên sổ tay của họ tạo ra một cảm giác quá đỗi quen thuộc. Giống như nhiều tập đoàn khác, Starbucks đã tham dự chương trình đào tạo Lean Six Sigma , triển khai các hoạt động mới ở khắp các địa điểm của họ. Đây là những gì gã khổng lồ cà phê đã làm để trở thành câu chuyện thành công như ngày nay!
Quán cà phê truyền thống so với Starbucks
Khi bạn nghĩ đến quán cà phê, bạn tưởng tượng ra một môi trường yên tĩnh, thư giãn. Có thể bạn hình dung mình đang thưởng thức một ly cà phê đầy hương vị trong khi xem một số email. Mặc dù hình ảnh này phổ biến đối với hầu hết các quán cà phê, Starbucks đang dần bắt đầu khác biệt. Khi tập đoàn phát triển, cơ sở người theo dõi buộc nó phải thích ứng với tốc độ và độ chính xác mà khách hàng mong đợi. Tương tự như các nhà hàng thức ăn nhanh, khách hàng muốn cà phê lý tưởng của họ được pha mới trong vòng vài phút. Starbucks coi thách thức này là một cách để thực hiện phương pháp Lean Six Sigma trong khi vẫn giữ nguyên nền tảng của nó.
Phương pháp Lean Six Sigma
Đối với Starbucks, ban lãnh đạo muốn kết hợp tốc độ và hiệu quả của các nhà hàng thức ăn nhanh thông thường với yếu tố con người mà khách hàng mong đợi. Tuy nhiên, khi cố gắng làm điều này, rất dễ dàng để người này ghi đè lên người kia. Biết được điều này, gã khổng lồ cà phê đã tạo ra hai thay đổi hữu ích; cách khách hàng đặt hàng cà phê và trải nghiệm tại cửa hàng của họ. Đầu tiên, Starbucks cung cấp các kỹ thuật đào tạo mới cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên pha chế. Mặc dù quầy thu ngân báo hết đơn hàng là chuyện bình thường, nhưng nhân viên pha chế chủ động nhận đơn đặt hàng của khách trước khi họ thanh toán. Điều này làm giảm thời gian chờ đợi để nhận cà phê và thanh toán cho nó. Một cách khác mà Starbucks đẩy nhanh quá trình đặt hàng là thông qua ứng dụng di động của họ. Trên ứng dụng của họ, bạn có thể đặt hàng trước và thanh toán đồ uống của mình theo thông số kỹ thuật của nó và nhận đồ uống khi bạn đến cửa hàng.
Nhớ về Nhân tố
Mặc dù những hiệu quả này đã đẩy nhanh các hoạt động tổng thể, nhưng ban lãnh đạo của Starbucks vẫn muốn duy trì sự tương tác giữa con người với nhau tại mỗi cửa hàng. Khi đặt đồ uống tại cửa hàng, ban quản lý khuyến khích nhân viên pha chế nói chuyện với khách hàng. Hỏi xem một ngày của bạn diễn ra như thế nào, đơn hàng của bạn có phải là cà phê thông thường không và các cách khác để thực hiện mỗi giao dịch mang tính cá nhân. Thông qua ứng dụng này, Starbucks đã triển khai phiên bản chương trình khách hàng thân thiết của riêng mình. Không giống như thẻ đóng dấu truyền thống, ứng dụng dành cho thiết bị di động cho phép bạn thu thập “sao” mà bạn có thể tích lũy để nhận cà phê miễn phí. Ngoài ra, đáp ứng một số giao dịch nhất định sẽ giúp bạn có được các mức độ khác nhau về trạng thái trung thành. Đây chỉ là một cách khác để Starbucks ghi nhận và thưởng cho khách hàng khi mua sắm tại địa điểm của họ.
Trong khi Lean Six Sigma ban đầu được thiết kế cho các tổ chức sản xuất và chế tạo, dịch vụ, khách sạn và nhiều ngành khác đã tìm ra cách để sử dụng phương pháp này vì lợi ích của họ. Starbucks là một ví dụ điển hình tuyệt vời về một tổ chức đang tìm ra những cách thức sáng tạo để tăng hiệu quả trong khi vẫn giữ được cá tính riêng của họ.