Ngôi nhà chất lượng QFD nghe có vẻ giống như một thiết kế thủ công cầu kỳ của Pháp, nhưng thực ra nó là một công cụ phân tích tiếng nói của khách hàng.
Mỗi sản phẩm được phát triển đều nhằm đáp ứng một nhu cầu cụ thể của khách hàng, nhưng việc xác định được những gì khách hàng thực sự cần là khó khăn hơn chúng ta tưởng. Nếu không có sự hiểu biết về pain point (điểm yếu) của khách hàng, việc phát triển quy trình sẽ trở nên khó khăn, sai hướng và thậm chí là thất bại ngay từ đầu.
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp được tạo ra để đáp ứng vấn đề này: Nó tập trung vào việc cung cấp một khung rõ ràng để giải quyết các nhu cầu của khách hàng, bắt đầu bằng một ma trận gọi là Ngôi nhà chất lượng.
Triển khai chức năng chất lượng gì?
Triển khai chức năng chất lượng là một quy trình giúp các doanh nghiệp hiểu được tiếng nói của khách hàng (VOC) để phát triển sản phẩm. Phương pháp này có thể cung cấp nhiều lợi ích như giúp bạn:
- Hiểu khách hàng
- Dự đoán được cảm nhận của khách hàng về giá trị sản phẩm
- Có được đơn hàng từ các bên liên quan
- Sử dụng nhu cầu của khách hàng để phát triển mục tiêu
- Lưu trữ các yêu cầu
- Cung cấp cấu trúc
- Ưu tiên tài nguyên
Các giai đoạn của quy trình QFD
Toàn bộ quy trình QFD sẽ có nhiều bước hơn như là trong bài viết, tuy nhiên, dưới đây là các bước cơ bản:
1. Định nghĩa sản phẩm: Giai đoạn này bao gồm thu thập VOC (thông qua các cuộc phỏng vấn, nhóm tập trung và các phương pháp liên quan) và xác định cách các yêu cầu của khách hàng sau đó chuyển thành các tính năng của sản phẩm hoặc yêu cầu thiết kế. Sử dụng Ngôi nhà chất lượng trong giai đoạn này là rất phù hợp.
2. Phát triển sản phẩm: Trong giai đoạn này, các nhóm sẽ dịch các thông số kỹ thuật sản phẩm được ưu tiên trong Ngôi nhà chất lượng thành các đặc điểm, lắp ráp và xác định các yêu cầu chức năng.
3. Phát triển quy trình: Trong giai đoạn này, công ty sẽ thiết kế các quy trình sản xuất và lắp ráp để đáp ứng các thông số kỹ thuật của sản phẩm.
4. Kiểm soát chất lượng quá trình: Cuối cùng, những người sử dụng quy trình QFD sẽ xác định các đặc điểm quan trọng và phát triển các kiểm soát, xét duyệt và kiểm tra để đảm bảo rằng các đặc điểm đó được đáp ứng.
Ngôi nhà chất lượng là gì?
Ngôi nhà chất lượng QFD nghe có vẻ giống như một thiết kế thủ công cầu kỳ của Pháp, nhưng thực ra nó là một công cụ phân tích tiếng nói của khách hàng. Thông qua nhiều yếu tố, bao gồm nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và mức độ quan trọng của từng nhu cầu của khách hàng, bạn có thể xác định thông số kỹ thuật sản phẩm nào được ưu tiên.
Cách sử dụng Ngôi nhà chất lượng
Chúng ta hãy cùng xem quá trình kết hợp một ví dụ về Ngôi nhà chất lượng cho một công ty xây dựng một điện thoại thông minh mới.
1. Thu thập và xếp hạng các nhu cầu của khách hàng
Ở phía bên trái của Ngôi nhà chất lượng, bạn sẽ nhập các nhu cầu quan trọng nhất của khách hàng dựa trên nghiên cứu của bạn. Chẳng hạn, trong ví dụ về Ngôi nhà chất lượng này, khách hàng quan tâm đến những phẩm chất sau đây khi mua điện thoại thông minh:
- Kích thước
- Nhẹ
- Dễ sử dụng
- Đáng tin cậy
- Rẻ
- Màn hình lớn
- Dung lượng pin lớn
- Camera chất lượng cao
Bên cạnh nhu cầu của khách hàng mà bạn đã liệt kê, hãy đánh giá mức độ quan trọng của từng yêu cầu trong thang điểm từ 1 đến 5. Xếp hạng này có thể không phải là số nguyên.
Ở bên phải, bạn sẽ tính phần trăm xếp hạng tầm quan trọng cho mỗi yêu cầu. Lấy xếp hạng cho một yêu cầu (1 đến 5) chia cho tổng số xếp hạng.
2. Liệt kê các yêu cầu thiết kế
Nằm trên ma trận mối quan hệ, bạn sẽ thêm các yêu cầu thiết kế cho sản phẩm, chẳng hạn như trọng lượng, chi phí sản xuất và hệ điều hành.
3. Cân nhắc mối quan hệ giữa nhu cầu của khách hàng và yêu cầu thiết kế
Trong ma trận mối quan hệ, bạn sẽ xác định mức độ mạnh mẽ của từng thông số thiết kế ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng. Sử dụng các ký hiệu sau:
Ví dụ, nếu khách hàng muốn một chiếc điện thoại thông minh rẻ hơn, chi phí sản xuất sẽ đóng góp mạnh mẽ vào giá cả. Hệ điều hành, pin và kính được sử dụng trong sản phẩm cũng sẽ ảnh hưởng đến chi phí chung cho khách hàng, nhưng không mạnh bằng.
Khi bạn đã điền vào ma trận mối quan hệ, bạn có thể thêm xếp hạng quan trọng và phần trăm mức độ quan trọng cho từng yêu cầu thiết kế. Để tính toán mức độ quan trọng, hãy nhân tỷ lệ phần trăm của mức độ quan trọng với điểm số mối quan hệ cho từng nhu cầu của khách hàng. (Trong ví dụ này, kích thước của Nhóm có tỷ lệ quan trọng của khách hàng là 4% và điểm số mối quan hệ là 9, vì vậy tổng số sẽ là 0,36.) Cộng các tổng số đó lại với nhau để đánh giá mức độ quan trọng.
Sau khi bạn tính toán tất cả các xếp hạng quan trọng, bạn có thể lấy từng xếp hạng chia cho tổng tỷ lệ phần trăm của bạn. Các yêu cầu có xếp hạng hoặc tỷ lệ phần trăm quan trọng cao nhất có thể là các tính năng mà công ty bạn nên ưu tiên hoặc đầu tư nhiều hơn.
4. Hoàn thành ma trận tương quan
Ma trận tương quan sẽ xác định cách các yêu cầu thiết kế giúp và cản trở lẫn nhau.
Trên mỗi yêu cầu thiết kế, bạn sẽ đánh dấu xem nên cho tính năng đó tăng lên (mũi tên lên) hay là giảm xuống (mũi tên xuống). Ví dụ: trọng lượng của điện thoại thông minh sẽ thấp hơn, vì vậy sẽ có một mũi tên xuống. Mặt khác, dung lượng pin cao sẽ tốt hơn (thời gian sử dụng điện thoại lâu hơn), vì vậy, mũi tên đi lên. Những đánh giá này được đưa ra để giải thích.
Dựa trên những mũi tên lên xuống này, bạn sẽ xác định mối tương quan giữa các yêu cầu thiết kế khác nhau. Sử dụng chú giải ma trận tương quan để chỉ định các mối quan hệ này bằng cách sử dụng ký hiệu thích hợp (được đặt trong hình vuông giữa hai tính năng):
Chẳng hạn, hệ điều hành sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tuổi thọ dự kiến của điện thoại thông minh. Vì cả hai đều có mũi tên lên, hai tính năng có mối tương quan tích cực mạnh mẽ.
5. Thêm vào các nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh
Cuối cùng, đánh giá cạnh tranh cho thấy các công ty hiện xếp hạng cho từng nhu cầu của khách hàng của bạn như thế nào để bạn có thể xác định những gì đã bị bỏ qua và làm thế nào bạn có thể đạt được lợi thế của đối thủ cạnh tranh.
Ma trận tương quan và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh không ảnh hưởng đến xếp hạng mức quan trọng, nhưng chúng cung cấp cái nhìn sâu sắc bổ sung để giúp bạn cân nhắc nhu cầu nào của khách hàng và yêu cầu thiết kế nào là quan trọng nhất.
Như vậy Ngôi nhà chất lượng của bạn đã hoàn tất. Đây sẽ là ma trận hướng dẫn bạn để xác định những gì sản phẩm của bạn hoàn toàn phải có để thu hút nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nó cũng sẽ là một công cụ hữu ích trong việc ghi lại Tiếng nói của Khách hàng và theo dõi tất cả các quy trình trong suốt quá trình sản xuất.
Tại sao cần sử dụng QFD?
QFD và Ngôi nhà chất lượng có vẻ như có quá nhiều việc cần thực hiện, tại sao nhóm của bạn cần trải qua quá trình khó khăn để xác định nhu cầu của khách hàng và phát triển theo nhu cầu? QFD là một lựa chọn tốt nếu bất kỳ điều nào sau đây áp dụng được cho doanh nghiệp của bạn:
- Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính cho tổ chức của bạn.
- Đã có sự chậm trễ trong phát triển.
- Có sự giao tiếp liên ngành kém về nhu cầu của khách hàng.
- Các quyết định về sản phẩm và quy trình chưa có hướng dẫn rõ ràng.
- Không có định nghĩa rõ ràng hay tài liệu ghi chép về sản phẩm.
- Bạn đang tham gia vào một thị trường mới.
- Sản phẩm không hoạt động tốt như mong đợi.
- Sản phẩm đang trở thành một hàng hóa hoặc mọi người đã xem nó như một hàng hóa.
- Bạn có nhiều hơn một khách hàng với các nhu cầu khác nhau.
Cũng nên xem xét rằng, càng mất nhiều gian để phát triển một sản phẩm và đưa nó ra thị trường, càng cần nhiều nguồn lực được đầu tư va phát triển. Nó chỉ là một lợi ích cho tổ chức của bạn để làm cho quá trình phát triển nhanh hơn và hiệu quả hơn.