Mọi tổ chức đều có khách hàng. Một số chỉ có khách hàng nội bộ, một số chỉ có khách hàng bên ngoài và một số có cả hai. Khi bạn muốn xác định những gì bạn cần thực hiện để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng, QFD là một công cụ không thể thiếu.
QFD LÀ GÌ?
QFD còn được gọi là: lập kế hoạch ma trận sản xuất, ma trận đưa ra quyết định, kỹ thuật định hướng khách hàng.
Mọi tổ chức đều có khách hàng. Một số chỉ có khách hàng nội bộ, một số chỉ có khách hàng bên ngoài và một số có cả hai. Khi bạn muốn xác định những gì bạn cần thực hiện để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng, QFD là một công cụ không thể thiếu.
BẢN CHẤT
QFD là một phương pháp tập trung vào việc lắng nghe cẩn thận tiếng nói của khách hàng và sau đó đáp ứng hiệu quả những nhu cầu và mong đợi đó.
Được phát triển lần đầu tiên ở Nhật Bản vào cuối những năm 1960 như một hình thức phân tích nguyên nhân và kết quả, QFD đã được phát triển ở Hoa Kỳ vào đầu những năm 1980. Sự phổ biến ban đầu mà nó đạt được là kết quả của nhiều sự thành công trong ngành công nghiệp ô tô.
PHƯƠNG PHÁP
Trong QFD, chất lượng là thước đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. QFD là một phương pháp có cấu trúc, sử dụng bảy công cụ quản lý và lập kế hoạch để xác định và định mức ưu tiên các kỳ vọng của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bắt đầu với ma trận đầu tiên, thường được gọi là Ngôi nhà chất lượng (Hình 1), phương pháp QFD tập trung vào các thuộc tính hoặc phẩm chất quan trọng nhất của sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúng bao gồm những gì khách hàng thích, khách hàng muốn và khách hàng cần.
Khi bạn đã định mức ưu tiên các thuộc tính và phẩm chất, QFD sẽ triển khai chúng với chức năng tổ chức phù hợp để hành động, như Hình 2. Do đó, QFD là triển khai các phẩm chất hướng đến khách hàng cho các chức năng chịu trách nhiệm của một tổ chức.
Hình 1. Mô hình ngôi nhà chất lượng